Wie funktionieren die Serviceprozesse von Alfen?

Wie geht Libra Energy mit der Alfen-Garantie um? Welche zusätzliche On-Site-Services kann Libra Energy über Alfen für dich organisieren?

• Seit Ende Juli 2024 werden Alfen-Ladestationen mit einer On-Site-Garantie eingekauft und verkauft. Innerhalb dieser Garantiebedingungen kann die Ladesäule kostenlos von einem Alfen Field Service Partner vor Ort überprüft und repariert werden – sofern der Defekt unter die Garantiebedingungen fällt.
• On-Site-Kosten stellen wir nur dem Installateur in Rechnung, wenn aus dem On-Site-Bericht hervorgeht, dass kein Produktfehler vorliegt. Dabei halten wir uns immer an die Einschätzung von Alfen. Typische Fälle:

  • Konfigurationsfehler (Einstellungen, Backend, Firmware).
  • Schäden, verursacht durch Installateur, Endkunde oder Dritte.
  • Probleme durch äußere Einflüsse am Installationsort.
  • Abgelaufene Garantie.
• Aufschlüsselung der On-Site-Kosten:

  • Anfahrtskosten: 160 € – Diese werden von Alfen immer berechnet, auch wenn ein Produktfehler vorliegt.
  • Arbeitszeit: 65 € pro halbe Stunde – Nur fällig, wenn kein Produktfehler vorliegt oder die Garantiezeit abgelaufen ist.
  • Kosten für Ersatzteile, falls notwendig – Preis abhängig vom Teil. Diese werden nur berechnet, wenn es sich nicht um einen Produktfehler handelt oder die Garantiezeit überschritten ist.

Was benötigt Libra Energy von dir als Kunde?

• Ausgangspunkt ist das RMA-FormularÖffnet in einem neuen Tab, das in unserem Webshop zu finden ist. Bitte fülle es immer so vollständig wie möglich aus. Je mehr Informationen wir über eine Störung haben, desto besser und schneller können wir dir als Kunde helfen. Eine unvollständige oder falsche Problembeschreibung kann zu einer falschen Einschätzung der Situation und unnötigen Kosten führen.
• In den meisten Fällen wird Alfen dich bitten, die DiagnosedatenÖffnet in einem neuen Tab des Ladegeräts zu übermitteln. Bitte füge diese zusammen mit allen relevanten Fotos in einem Anhang bei.
• Wenn die Ladestation deiner RMA-Anfrage zu einem Smartcharging-Netzwerk gehört, benötigt Alfen zusätzliche Informationen. Bevor wir ein Ticket an Alfen senden, bitten wir dich, uns diese Informationen bei der Einreichung deiner RMA mitzuteilen. Wenn diese Informationen vergessen werden, kann dies den Fortschritt und die möglichen Kosten deiner Anfrage beeinflussen.
• Wenn sich das problematische Ladegerät in einem SCN befindet und du eine RMA dafür einreichen möchtest, ist es notwendig, die unten stehenden Informationen anzugeben. Ohne diese Informationen kann der Alfen-Techniker das Problem nicht beheben.

  • Wie lautet der Netzwerkname des SCN?
  • Welche Ladestationen befinden sich in deinem SCN bzw. werden sich darin befinden (einschließlich der von außen sichtbaren Nummern der Ladestationen)?
  • Wie lauten die Passwörter der Ladestationen im SCN? Dabei auch gleich die Bitte, SSA an allen Ladestationen einzuschalten.
  • Wie viel Strom können die Ladestationen insgesamt verteilen (wie viel Ampere sind maximal verfügbar)?
  • Wer ist die Kontaktperson für die Installation während des Besuchs des Alfen-Technikers? Bitte sorge dafür, dass die Kontaktperson während des Besuchs anwesend ist und beachte, dass der Alfen-Techniker Zugang zum Netzschalter haben muss.

Wenn Active Load Balancing vorhanden ist:

• Welche Ladestation steuert die Leistung des Active Load Balancing?
• Welche Art von intelligentem Zähler wird verwendet?
• Welche Art von Modbus-Zähler wird verwendet?

  • Wie lautet die IP-Adresse des Modbus-Zählers?
  • Wie lauten die Anmeldedaten des Modbus-Zählers für den Zugriff auf die Konfiguration?

Wir verstehen, dass dies eine ganze Menge an Informationen ist. Diese sind jedoch für einen erfolgreichen Besuch des Technikers unerlässlich.

Was kannst du selbst mit Alfen regeln?

• Alfen hat eine sehr umfangreiche Online-WissensdatenbankÖffnet in einem neuen Tab. Dort findest du Lösungen für viele technische Probleme.
• Es ist auch möglich, selbst ein Ticket direkt im Alfen Support PortalÖffnet in einem neuen Tab zu erstellen. Wie das funktioniert, steht hierÖffnet in einem neuen Tab
• Zwischen Libra Energy und Alfen wurde eine sogenannte ManagementübertragungsvereinbarungÖffnet in einem neuen Tab getroffen. Darin wurde vereinbart, dass unsere Kunden selbst ein Ticket einreichen können, wenn sie sich bei Alfen für eine Ladestation mit einer ACE-Nummer melden, wozu auch eine LIB-Nummer gehört.
• Es ist möglich, lose Teile bei Alfen im Alfen WebshopÖffnet in einem neuen Tab zu bestellen. Libra Energy empfiehlt, dies nur für Ladegeräte zu tun, deren Garantiezeit bereits abgelaufen ist, es sei denn, du bist ein zertifizierter Alfen-Techniker. Beachte also bitte: Wenn es dir nicht gelingt, das Teil auszutauschen, oder wenn der Austausch zu anderen Defekten führt, gilt die Garantie für Alfen sofort als erloschen.
• Wenn du dich dafür entscheidest, Teile selbst auszutauschen, kannst du dir auf dem YouTube-Kanal von AlfenÖffnet in einem neuen Tab Tipps holen oder dich auf der Schulungsseite von AlfenÖffnet in einem neuen Tab für die Schulungen 3 und 4 anmelden. Bitte beachte, dass die Teilnahme an diesen Schulungen dich nicht zu einem zertifizierten Alfen-Techniker macht. Hierfür gibt es, unabhängig von Libra Energy, eine andere Schulung.